Je lisais son (excellent) article qui expliquait la difficulté à faire perdre aux gens leur habitude de penser en tables.

Malheureusement, si l’auteur a parfaitement réussi à faire passer son message aux lecteurs, il a complètement échoué à communiquer avec son client.

Voyez-vous, S.Lott fait preuve ici d’un péché auquel de nombreuses personnes intelligentes s’adonnent : il a raison.

Mais le client s’en branle.

Le client se fout complètement de savoir pourquoi on ne peut pas dumper ses données MongoDB telles-quel dans un tableau Excel. Il se fout complètement d’avoir tort.

Le client a un problème, et il souhaite une solution.

Notre taf n’est pas d’avoir raison. Notre taf est de résoudre des problèmes. On ne nous paie pas pour donner des leçons de justesse.

Donc, quand un client arrive avec une demande impossible à satisfaire, la bonne réaction à avoir n’est pas de lui expliquer que ce n’est pas possible. C’est inutile, improductif, et ça n’aide personne.

La bonne réaction à avoir, c’est de redéfinir le problème :

• Quel objectif souhaite-t-il atteindre ?
• Pourquoi il a défini cette solution ?
• Quelles sont ses contraintes ?

Vous pouvez, bien entendu, dans le cadre de la démarche vers la mise en place de la bonne solution, lui expliquer pourquoi c’est la manière la plus appropriée. Pourquoi sa solution initiale ne va pas lui résoudre son problème.

Par exemple, dans le cadre de l’article, des gens demandent un dump de données hiérarchiques (document Mongo) vers un format tabulaire (tableau, Excel, csv…).

La mauvaise réponse est de dire que c’est impossible. Zéro intérêt pour les gens en face, et peut-être un léger sentiment d’humiliation. Ce n’est ni le lieu ni le moment pour l’enseignement, il y a d’autres opportunités bien plus appropriées pour ça.

Il y a pourtant une réponse très simple:

Je vois. Donnez-moi le schéma de vos données et à quoi doit ressembler la feuille Excel.

Il faut que vous sachiez qu’une base Mongo a un format de stockage très différent d’une feuille Excel, donc il est possible que ça demande des aménagements, où peut être choisir une solution différente. Il risque d’y avoir de la perte d’informations, ou pas mal de travail manuel pour dénormaliser les données. Il faut donc qu’on passe un peu de temps ensemble pour définir clairement le cadre de tout ça. J’aurais besoin de faire un tête-à-tête avec une personne qui sait à quoi va servir la feuille Excel en détail, savoir qui va la lire, dans quel but, etc. On peut prendre rendez-vous ?

Bien entendu, le client peut être votre patron. Ou votre collègue de bureau. Auquel cas le format de la conversation va changer, mais pas le sens général.

Le but est de comprendre ce que la personne veut faire.

Parfois (souvent même), en définissant clairement le problème, la personne voit que sa solution ne lui convient pas et vous demande par elle-même une alternative.

Une fois sur deux, vous n’aurez pas besoin de prendre rendez-vous, car la personne sent que quelque chose se passe et va se lancer dans la conversation : son problème simple à l’air plus compliqué que prévu. Elle va se rebeller : « c’est simple, tu me fais juste un dump de la base dans un bête fichier Excel, c’est tout ».

Les mots-clés sont « juste », « bête », « c’est tout ». On peut avoir aussi « simple », « évident », « c’est pas bien compliqué »…

Il suffit de rester calme, et avoir un comportement respectueux, mais d’expert. « J’ai déjà travaillé sur un problème similaire, je sais que je ne saurais pas résoudre ce problème correctement sans ces informations. Vous avez 2 minutes pour griffonner à quoi doit ressembler le fichier Excel sur un papier ? »

Vous la prenez à son propre jeu. Ça ne durera pas deux minutes. Car pour faire ça il faut avoir le schéma des données, les bonnes personnes en jeu, et une idée claire de l’usage final, ce qui rend de plus en plus clair, et sans argumenter, que le problème demande plus de travail que « juste », « bête » et « c’est tout ». C’est l’occasion de trouver la solution ensemble.

Bref, « laisse-moi te démontrer que c’est con ce que tu dis » n’est jamais une bonne phrase à dire, même enrobée dans des termes polis et une explication technique. Il faut rester factuel : voilà comment je comprends le problème, voilà ce qu’il me faut pour le résoudre.

En plus, le meeting de définition du problème, vous pouvez le facturer. Hey :)